【１】「接客苦手社員」から脱却したい！成長するために私がしたこと：入海祐子さんインタビュー

接客トレーナーとして活躍する入海祐子（いりうみゆうこ）さん。起業前は、株式会社丸井にて販売員、バイヤーそして管理職と活躍、社内で表彰されるほどでした。ところが、最初から優秀だったのではなく、逆にモチベーションが低い社員だったそう。そんな入海さんがどう成長し、なぜ接客トレーナーを目指したのかを伺いました。

「接客苦手な社員」から抜け出したのは、ベテラン販売員の接客

―まず、販売員というお仕事を選んだ理由を教えてください。

「私が販売員になった理由は、接客が好きだからという理由ではないんです。単に『制服がかわいいから』という安易な気持ちで丸井に入社。ですから、最初からモチベーションが高かったわけでありませんでした。それどころか、接客が苦手だったんです。お客様に対してビクビクしてしまいましたし、タイミングよく声をかけることができませんでした。」

―「接客が苦手」な状態からどのように変わりましたか？　変わるきっかけはあったのでしょうか？

「私は、負けず嫌いなところがあるんです。お客様と楽しくお話している先輩や同僚を横目に、このままでいるのは嫌だ、なんとかしようと考えるようになりました。中でも、私の考えが大きく変わったのは、あるベテランの販売員さんの接客方法を目にしてからです。

あるジュエリーの販売員で、とても販売実績が高い方がいました。ある日、若い男性のお客様がその販売員の方を遠くから『お母さん～！』と呼び、大きく手を振りながら駆け寄ってきました。私は、その男性は彼女の息子さんかと思ったのですが、後で聞くと昨日お買い物してくださったお客様だったんです！

衝撃を受けました。以前は、彼女のようなお客様と自分の距離を縮めていく接客方法が好きではなく、きちんと接するものだと思い込んでいました。でも、お客様が楽しんでくれるなら、距離を縮めて接客しても良いんだなと気づいたんです。」

接客苦手な自分を脱却したい！　コツコツ努力を重ねて優秀販売員に成長

―接客に対する苦手意識を克服するために、どのような工夫をしましたか？

「最初は、どうやって克服したらよいかわからなかったので、いろいろなことを試しました。売上の良い先輩にアドバイスを求めたり、接客の本を読んだり……。

効果があったのは、お客様から言われたマイナスの言葉や購入をお断りされたときの言葉を書き出すことでした。その言葉をすぐにメモし、帰宅後に『次回はこうお伝えしてみよう』と作戦を考え、それを実践するというのを繰り返したんです。そうしていくうちに、お客様に対して的確なご提案ができるようになり、少しずつ売上を上げられるようになりました。

そうすると、仕事がどんどん楽しくなって、自信も付きました。社内で売上上位者として成績優秀者として表彰していただけたことがありましたし、“私のお客様”と呼べる方もできました。電話で『今日、入海さんいますか？』と聞いてからお店に来てくださったり、私に会いにお店に来てくださったりすることが増えました。異動先の店舗に私に会いに来てくださる方もいらっしゃったんです。これは、お客様と再会できたて本当にうれしく、感激しました。」

接客トレーナーを目指したきっかけは4ページにもなった職務経歴書

―バイヤー、管理職を経て23年間勤務した丸井を退職したのは、接客トレーナーになるためですか？

「他にやりたい事があって退職したというより、自分の力を試してみたい、会社勤務ではない違う環境でお仕事をしてみたいな……と思い始めていたんです。『ここでの仕事はやり切った！』と確信していたので、退職することには不安はありませんでした。」

―なぜ、接客トレーナーを目指したのでしょうか？

「退職後に何をやりたいかは明確に決まっていませんでしたが、以前から講師の仕事に憧れはありました。丸井は社員教育が手厚い会社ですので、外部講師を招き、社内で講座が開催されていたんです。

接客トレーナーを目指すきっかけになったのは、初めて職務経歴書を作成していたときです。
職務経歴書って、いつどんな業務をしたか時系列でまとめますよね。そうしたら、その時々に出合えたお客様を思い出して涙してしまって……。
『あの時、こういう風に接したらお客様がとても楽喜んでくださったな』とか。そうしたら、A4の職務経歴書が4ページもの量になってしまいました。『私がお客様に喜んでいただけたことを伝えたい！』　これが最初のきっかけだったと思います。」

スタートでつまずいても地道な努力で成長できる

起業する人・独立する人は会社員時代もずば抜けて優秀だったり、輝かしい功績を残したりという人ばかりというイメージがあるかもしれません。入海さんも優秀な社員として認められていましたが、スタートはそうではなかったこと、コツコツと努力を重ねて結果を出したことはこれから起業や独立を考えている人にとっては励ましになると感じました。

さらに、丸井で得たことは後の入海さん起業のきっかけとなりました。次回は、職務経歴書でひらめいたアイディアをどのように固めていったかを伺います。